松の寮

苦情内容

対応内容

(1) 居室内のケアコールを押してトイレに連れて行ってもらいたかったがＣ職員に「頑張ってください」と一言声を掛けられすぐに居室を出ていかれた。他の職員は連れて行ってくれるがＣ職員だけは連れて行ってくれなかった。これで2回目。私がうまく喋れないから、伝わらなかったのかもしれないが3回されたら言おうと思うだから本人にも言わなくていい。

本人は、C職員へは言わないでほしいと言われたが、しかし、本人から苦情の相談があった以上、Ｃ職員への聞き取りを行った。C職員は、一人で行けるようにとの思いで「頑張ってください」と声をかけ居室を出たとの事。正しい対応としては、他の職員と同様に介助を行うか、自力での移乗を目的とするのであれば移乗や着脱を最後まで見守り、自力で出来たら一緒に喜び、褒める言葉かけをするなどの対応が望ましかったのではないかと話した。C職員も納得し、「謝罪します」と言われたが本人は言わないでほしいといった手前、謝罪はせずに今後のケアを良くしていくことで返していくよう指導を行った。

世話人の方からの苦情
(1)食事が弁当ばかりで美味しくないと言っているがどうなっているのか。また、配膳時に黙ってテーブに置いていくが、「どうぞ」などの言葉かけが必要ではないか？

世話人の方からの苦情への対応
(1)食事に対する不満については、美味しくないと感じることもあるが、その感覚は人それぞれであり、合わないときには他の物を食べて補っているから大丈夫と言われる。 配膳時に職員が黙って膳を置いていくことが不満と言われたことに対しては、職員に確認を行った。職員は、配膳時にテーブルに置く時は、必ず「どうぞ」や「お待たせいたしました、ごゆっくりどうぞ」等の声掛けを行っていると言うことだった。そのことも伝えたが、絶対に言っていないと聞き入れていただけなかった。原因としては左耳難聴あり、左側からの配膳で聞き取りにくいのではないかとも思われる。そのため、今後は、そのことを職員間で周知し、声掛けを行うとともに表情等で確認を行い対応していくこととした。

(2) 良い人ばかりが辞めていると聞くが職員教育はどうなっているのか

世話人の方からの苦情への対応
(2)退職者については、個人や家庭の事情があり退職となっている方がほとんどである事。養護老人ホームとしての既定の職員配置数は充足していることを伝える。

(3) 相談員は、もっと本人の話を聞いてあげてほしい

世話人の方からの苦情への対応
(3)70名を2人の相談員が担当しているため、満足していただける時間が取れないこともある。また優先順位もあるため、すぐに時間を取ることが難しい。できる限り対応させていただきます。と伝える。

(4) 火災報知器誤作動後のアナウンスがなかった。その後の連絡が必要ではないか？

世話人の方からの苦情への対応
(4)火災報知器誤作動後のアナウンスは、必ず行っていることを伝える。難聴もあり、はっきりと聞こえてない可能性もあるため、今後は、静かになってから再度ゆっくり放送をするように改めることを伝える

・以上の苦情は世話人を通してのもので本人に確認を行ったが、本人様との思いが多少異なっているところもあった。